MEDIANAMA – लोकलसर्कल्स का कहना है कि 97% ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म डार्क पैटर्न का उपयोग करते हैं

मीडियानामा की राय: नवीनतम लोकलसर्किल ऑडिट से एक बात स्पष्ट हो जाती है: भारत के ई-कॉमर्स परिदृश्य पर अंधेरे पैटर्न का बोलबाला जारी है। लोकलसर्कल्स, एक नागरिक जुड़ाव और नीति प्रतिक्रिया मंच जो सभी क्षेत्रों में उपभोक्ताओं की अंतर्दृष्टि एकत्र करता है, ने पाया कि ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म कैसे संचालित होते हैं, इसमें हेरफेर डिजाइन प्रथाएं गहराई से अंतर्निहित हो गई हैं। ऐसी प्रथाओं पर रोक लगाने वाले आधिकारिक दिशानिर्देशों के बावजूद, ये डिज़ाइन अभी भी आकार देते हैं कि उपयोगकर्ता कैसे निर्णय लेते हैं और ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म कैसे राजस्व बढ़ाते हैं।

विशेष रूप से, ऑडिट का समय महत्वपूर्ण है क्योंकि उपभोक्ता मामलों का मंत्रालय पहले से ही कैश-ऑन-डिलीवरी शुल्क की जांच कर रहा है, जिसे लोकलसर्किल ने छिपे हुए मूल्य निर्धारण के एक प्रमुख उदाहरण के रूप में पहचाना है। सरकारी जांच और सार्वजनिक साक्ष्य के बीच ओवरलैप से पता चलता है कि ये मुद्दे आकस्मिक होने के बजाय संरचनात्मक हैं।

यह क्षण दिखाता है कि प्रवर्तन के प्रति सरकार का नरम-स्पर्श दृष्टिकोण अपनी सीमा तक पहुंच गया है। जागरूकता अभियानों और स्वैच्छिक अनुपालन ने प्लेटफ़ॉर्म के व्यवहार को नहीं बदला है। निष्कर्षों से पता चलता है कि प्रत्यक्ष दंड और स्वतंत्र ऑडिट के बिना, डार्क पैटर्न के खिलाफ भारत के नियम काफी हद तक प्रतीकात्मक बने रहेंगे।

खबर क्या है

जून और सितंबर 2025 के बीच लोकलसर्कल्स द्वारा किए गए चार महीने के राष्ट्रीय ऑडिट में पाया गया कि भारत के 290 प्रमुख ऑनलाइन प्लेटफार्मों में से 97% केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण की 2023 की अधिसूचना द्वारा उन्हें प्रतिबंधित करने के बावजूद डार्क पैटर्न का उपयोग करना जारी रखते हैं। ऑडिट में 334 जिलों के 77,000 उपभोक्ता प्रतिक्रियाओं को लोकलसर्कल्स के एआई-आधारित डार्क पैटर्न सत्यापन मॉडल के साथ जोड़ा गया और 6 अक्टूबर, 2025 को फिर से सत्यापित किया गया।

ई-कॉमर्स मार्केटप्लेस में, Amazon, Flipkart, Tata Neu, Jiomart और Myntra प्रत्येक में कम से कम 2-4 आवर्ती डार्क पैटर्न का उपयोग करते पाए गए। मीशो एकमात्र ऐसा प्लेटफ़ॉर्म था जो हर चेक को क्लियर करता था। इसके अलावा, ऑडिट में पाया गया कि कंपनी के आकार या बाजार में उपस्थिति की परवाह किए बिना, डार्क पैटर्न राष्ट्रीय और क्षेत्रीय दोनों प्लेटफार्मों पर सुसंगत हैं।

ये निष्कर्ष ठीक उसी समय सामने आए हैं जब सरकार कैश-ऑन-डिलीवरी ऑर्डर पर अतिरिक्त शुल्क की जांच कर रही है, एक मूल्य निर्धारण प्रथा जो सीसीपीए द्वारा परिभाषित डार्क पैटर्न की “ड्रिप प्राइसिंग” श्रेणी के अंतर्गत आती है।

लोकलसर्कल्स सर्वे ने क्या कहा?

ऑडिट ने ड्रिप मूल्य निर्धारण को भारत के ऑनलाइन बाज़ारों में सबसे आम डार्क पैटर्न के रूप में पहचाना है। लगभग 75% उपभोक्ताओं ने कहा कि उन्हें छिपी हुई फीस का सामना करना पड़ा है जो केवल चेकआउट पर दिखाई देती है। इनमें प्लेटफ़ॉर्म शुल्क, भुगतान प्रबंधन शुल्क और कैश-ऑन-डिलीवरी अधिभार शामिल थे जिनका ब्राउज़िंग के समय खुलासा नहीं किया गया था।

अन्य 48% उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने चारा और स्विच का अनुभव किया है, जहां लॉगिन के बाद या चेकआउट के दौरान उत्पाद की कीमतें या ऑफ़र बदल जाते हैं। गोपनीयता से छेड़छाड़ भी आम थी, 44% उपयोगकर्ताओं ने कहा कि उनके व्यक्तिगत डेटा का उपयोग लक्षित सिफारिशें या अनुस्मारक भेजने के लिए सहमति के बिना किया गया था।

जबरन कार्रवाई से 29% उपयोगकर्ता प्रभावित हुए। ऐसा तब हुआ जब प्लेटफ़ॉर्म ने रद्दीकरण के बाद भी कैश-ऑन-डिलीवरी या बाद में भुगतान पर ऑर्डर संसाधित किए। इसके अतिरिक्त, 21% उपयोगकर्ताओं ने कहा कि उन्हें बास्केट स्नीकिंग का सामना करना पड़ा, जहां इंस्टॉलेशन या दान जैसी वैकल्पिक सेवाएं स्वचालित रूप से कार्ट में जुड़ गईं।

लोकलसर्कल्स ने कहा कि एआई सत्यापन मॉडल ने ट्रैक किया कि ये पैटर्न समय के साथ कैसे विकसित हुए और जब भी ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म मुद्दों को ठीक करने का दावा करते हैं तो इसके परिणामों को समायोजित किया जाता है। विशेष रूप से, मीशो एकमात्र ऐसा प्लेटफ़ॉर्म था जो इस पूरी प्रक्रिया के दौरान जोड़-तोड़ वाले डिज़ाइनों से मुक्त रहा, इसकी पुष्टि ऑडिट टीम द्वारा मैन्युअल परीक्षण के माध्यम से की गई।

सर्वेक्षण के नतीजों से संकेत मिलता है कि जोड़-तोड़ वाला डिज़ाइन ई-कॉमर्स अनुभव में घुस गया है, जिससे उपभोक्ता मूल्य निर्धारण, सहमति और खरीदारी पर नियंत्रण को प्रभावित करते हैं।

ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर छिपी हुई फीस की सरकारी जांच

ऑडिट की विज्ञप्ति उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय की ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों पर छिपी हुई फीस की चल रही जांच के अनुरूप है। मंत्री प्रह्लाद जोशी ने कहा कि उनके विभाग को कैश-ऑन-डिलीवरी ऑर्डर पर अज्ञात शुल्क के बारे में कई शिकायतें मिली हैं। उन्होंने इन आरोपों को काले पैटर्न के रूप में वर्णित किया जो उपभोक्ताओं को गुमराह करते हैं और पारदर्शिता मानदंडों का उल्लंघन करते हैं।

जांच तब शुरू हुई जब उपयोगकर्ताओं ने बताया कि फ्लिपकार्ट और अमेज़ॅन जैसे प्लेटफ़ॉर्म “ऑफर हैंडलिंग”, “भुगतान” और “प्रोटेक्ट प्रॉमिस” के रूप में लेबल किए गए शुल्क जोड़ रहे थे। फ्लिपकार्ट ने हाल ही में एक रु. कैश-ऑन-डिलीवरी ऑर्डर पर 5 हैंडलिंग शुल्क, जबकि अमेज़ॅन चुनिंदा लेनदेन पर सुविधा शुल्क लेना जारी रखता है। हालाँकि, इनमें से कई लागतें केवल चेकआउट के दौरान ही दिखाई देती हैं, जिससे उपभोक्ताओं को पहले से पूरी कीमत जानने से रोका जा सकता है।

नवंबर 2023 में जारी केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण की राजपत्र अधिसूचना संख्या 783 में 13 प्रकार के डार्क पैटर्न को परिभाषित किया गया है, जिसमें ड्रिप प्राइसिंग, कन्फर्म शेमिंग, बास्केट स्नीकिंग और फोर्स्ड एक्शन शामिल हैं। इन नियमों का उद्देश्य उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत जोड़-तोड़ वाली डिजिटल प्रथाओं पर अंकुश लगाना था। हालाँकि, अंतिम अधिसूचना में खंड 8 को हटा दिया गया, जो अधिनियम के तहत उल्लंघनों को सीधे दंड से जोड़ता था। परिणामस्वरूप, प्रवर्तन अभी भी स्पष्ट, स्वचालित परिणामों के बजाय स्वैच्छिक अनुपालन और व्यक्तिगत जांच पर निर्भर करता है।

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इसके अलावा, नीति और कार्यान्वयन के बीच इस अंतर ने अस्पष्टता की गुंजाइश पैदा कर दी है। प्लेटफ़ॉर्म डिज़ाइन में बदलाव के माध्यम से अनुपालन का दावा कर सकते हैं, जबकि स्पष्ट परिभाषाओं के बाहर छिपे हुए आरोपों को तैनात करना जारी रख सकते हैं। कानूनी दंडों की कमी ने सरकार के दिशानिर्देशों को लागू करने योग्य दायित्वों के बजाय सिफारिशों में बदल दिया है।

स्व-लेखापरीक्षा और प्रवर्तन चुनौतियाँ ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर

मंत्रालय आग्रह करता रहा है सीसीपीए के दिशानिर्देशों के अनुपालन को प्रदर्शित करने के लिए ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म स्वयं-ऑडिट आयोजित करेंगे। फ्लिपकार्ट और बिगबास्केट दोनों ने हाल के महीनों में इस तरह के ऑडिट पूरे कर लिए हैं और मंत्रालय को औपचारिक घोषणाएं सौंपी हैं, जिसमें कहा गया है कि उनके प्लेटफॉर्म डार्क पैटर्न से मुक्त हैं।

हालाँकि, लोकलसर्किल ऑडिट इन स्व-मूल्यांकन की प्रभावशीलता के बारे में गंभीर संदेह पैदा करता है। कई उपयोगकर्ता छिपी हुई लागतों और जोड़-तोड़ वाले डिज़ाइन की रिपोर्ट करना जारी रखते हैं, यह सुझाव देते हुए कि ये ऑडिट वास्तविक उपभोक्ता संरक्षण उपायों की तुलना में अनुपालन कागजी कार्रवाई के रूप में अधिक काम करते हैं।

इसके अलावा, मंत्रालय ने पिछले वर्ष में चुनिंदा प्रवर्तन कार्रवाई की है। इसने रैपिडो पर रुपये का जुर्माना लगाया। अगस्त 2025 में भ्रामक विज्ञापनों के लिए 10 लाख रुपये और दृष्टि आईएएस पर जुर्माना लगाया गया। झूठे दावों के लिए अक्टूबर में 5 लाख रु. इसके अतिरिक्त, इसने यात्रा, खाद्य वितरण और फिनटेक जैसे क्षेत्रों में खराब पैटर्न की जांच करने के लिए जून में 19 सदस्यीय संयुक्त कार्य समूह का गठन किया।

विशेष रूप से, इन प्रयासों से पता चलता है कि सरकार समस्या के पैमाने को पहचानती है लेकिन एकीकृत प्रवर्तन तंत्र का अभाव है। अनिवार्य ऑडिट या वैधानिक दंड की अनुपस्थिति का मतलब है कि अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म सामान्य रूप से व्यवसाय जारी रख सकते हैं। नतीजतन, नीतिगत विकास और सार्वजनिक चेतावनियों के बावजूद, भारत के ई-कॉमर्स पारिस्थितिकी तंत्र में भ्रामक डिज़ाइन व्यापक और बड़े पैमाने पर अनियमित बना हुआ है।

यह क्यों मायने रखती है

ऑडिट से पता चलता है कि कैसे हेरफेर भारत में ऑनलाइन रिटेल का एक सामान्य हिस्सा बन गया है। उपभोक्ताओं के लिए, इसका मतलब है उच्च लागत, कम पारदर्शिता और कम विश्वास। जब प्लेटफ़ॉर्म शुल्क छिपाते हैं या स्वचालित रूप से सेवाएँ जोड़ते हैं, तो उपयोगकर्ता इस पर नियंत्रण खो देते हैं कि वे किसके लिए भुगतान कर रहे हैं।

इसका प्रभाव छोटे शहरों और कस्बों के उपभोक्ताओं पर और भी अधिक है जो बड़े पैमाने पर कैश-ऑन-डिलीवरी पर निर्भर हैं। छिपे हुए अधिभार उन्हें सीधे प्रभावित करते हैं क्योंकि उन्हें अतिरिक्त लागतों पर ध्यान देने या रिफंड प्रक्रियाओं को आसानी से नेविगेट करने की संभावना कम होती है। इसके अलावा, गोपनीयता से छेड़छाड़ जैसी डेटा हेरफेर संबंधी प्रथाएं डिजिटल व्यक्तिगत डेटा संरक्षण अधिनियम, 2023 के तहत चिंताएं बढ़ाती हैं, जिसके लिए व्यक्तिगत डेटा उपयोग के लिए स्पष्ट सहमति की आवश्यकता होती है।

नीतिगत दृष्टिकोण से, ऑडिट भारत के वर्तमान नियामक दृष्टिकोण की सीमाओं पर प्रकाश डालता है। सीसीपीए ने पहचान की है कि एक डार्क पैटर्न के रूप में क्या गिना जाता है, लेकिन उल्लंघन के लिए स्पष्ट परिणाम नहीं बनाए हैं। इसके अलावा, प्रवर्तन स्वतंत्र सत्यापन के बजाय प्लेटफ़ॉर्म घोषणाओं पर निर्भर रहता है। इस दृष्टिकोण ने अनुपालन के मुखौटे के पीछे अंधेरे पैटर्न को पनपने की अनुमति दी है।

लोकलसर्किल रिपोर्ट सीसीपीए और अन्य नियामकों के साथ साझा की जाएगी। यदि मंत्रालय कार्रवाई करने का निर्णय लेता है, तो वह डार्क पैटर्न उल्लंघनों को सीधे दंड या अनिवार्य ऑडिट से जोड़ने वाले संशोधनों पर जोर दे सकता है। जब तक ऐसा नहीं होता, मैनिपुलेटिव डिज़ाइन भारतीय ई-कॉमर्स की एक परिभाषित विशेषता बनी रहेगी, जो लाखों उपयोगकर्ताओं के खर्च करने, डेटा साझा करने और उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले प्लेटफ़ॉर्म पर भरोसा करने के तरीके को आकार देगी।

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